依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）修订自2010年7月1日起施行。

 一、旅游投诉

    是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

二、管辖

    旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

三、投诉受理事项

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。

四、不予受理的范围

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

五、旅游投诉应当符合的条件

 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　 （二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（三）投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉，应推选1至3名代表进行投诉。

六、投诉的方式与内容要求

旅游投诉应当采取书面形式，
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

七、投诉的处理时效

    游客应在旅游合同结束之日起，90日内提出投诉；
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内决定是否受理和转办。

八、旅游投诉处理

    旅游投诉处理机构受理投诉后，应当在60日内做出处理。一是安排当事双方进行调解；二是提出调解方案；三是双方达成调解协议的，按协议执行，如果调解不成的，终止调解。

九、救济途径

   调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。